就亚马逊商城交易保障索赔陈述观点

一次有人来问：“关于A-to-z Guarantee，随便什么顾客都可以申请吗?一年能申请多少次啊?”

“哈?你说啥?”为了遮羞，小编赶忙整理一番：

一、什么叫A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亚马逊对顾客的终极保护政策。

亚马逊是这样描述的：为了让您任何时候都能放心地在亚马逊上购物或使用亚马逊支付，我们对您在亚马逊网站上从第三方卖家发生的交易或使用亚马逊支付在第三方网站上的合格购买行为进行担保。您购买商品的状态和它及时的寄送处于A-to-z Guarantee的保护之下。

顾客在亚马逊网站上从亚马逊卖家的购买行为可收到上至$2,500的退费，含运费在内。

注意：

1. 假如亚马逊卖家适用FBA(或者亚马逊会员服务)，在A-to-z Guarantee政策范围下的任何情况亚马逊客服都可以处理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亚马逊需花1-2周处理。

3. 每一个订单，顾客都有一次申请A-to-z Guarantee的机会。

二、什么情况下顾客可以发起A-to-z Guarantee?

1. 顾客已经通过“Your Account(我的账户)”的“Contact Third-Party Sellers”中提及的方法联系过卖家。联系第三方卖家的方法(任意选择一个即可)：

(1)翻到Amazon上产品页面，点击卖家名字，再点“Ask a question”按钮。

(2)到个人账户，点“Your Orders”，在你的商品清单上找到你的订单，然后点击“Get help with order”，根据你的状况，我们将在有必要时联系卖家。

2. 顾客已经等待卖家的回复超过两个工作日，但是卖家并没有回复

3. 顾客的请求符合以下任一条亚马逊A-to-z Guarantee的状况：

(1)卖家已安排配送订单，但是顾客没收到货。顾客发出A-to-z索赔最早可在卖家运送商品超过预计最长到货时间3个日历天时提出，或者距下订单日期有30天后可提出，最晚可在据预计最长到达日期90天内提出。

(2)你收到的商品被损坏，有缺陷，或者实际状况与产品页面描述不符。

(3)你已经根据亚马逊的退货规则退货了，但是却没有收到退款。

(4)卖家同意退款或重寄，但是退款数额与协定好的不符或卖家根本就没有再重寄一个。

(5)你对卖家提供的相关服务其质量并不满意。

(6)在国际间退货，卖家没有提供一个US退货地址;或者卖家没有提供一个预付费的退货标签;或者卖家没要求商品退回来拒绝支付退款。

(7)你被要求支付不在购买费用或寄送邮费之内的额外款项。

三、什么情况或商品不在A-to-z Guarantee索赔范围之内?

1. 顾客要求服务的赔偿。

2. Digital merchandise(数码商品)类目商品不在A-to-z Guarantee 索赔范围。

3. 现金、储值物(Gift Card)不在A-to-z索赔范围内。

4. 信用卡支付所属的开证银行已经在进行退款。

5. 产品被货代送到后发生的商品损坏或丢失。

6. 在顾客收到产品30天后发生的任何损坏不在A-to-z Guarantee索赔范围内。

四、什么情况下的A-to-z Guarantee会被亚马逊拒绝?

1. 顾客收到的商品跟页面描述的一模一样。

2. 商品被顾客收，卖家也提供了到货核实。

3. 顾客拒绝回复提供更多信息的请求。

4. 顾客的退款要求已经被处理。

5. 顾客不愿意退回产品给卖家。

6. 亚马逊认为顾客的A-to-z Guarantee请求是不适当的。

五、顾客申请A-to-z Guarantee的具体步骤是啥?

1. 登录账号，点击“Your Orders”。

2. 在购物清单中找到确切的订单，点击“Get help with order”。

3. 选择一个原因去描述你发生的事情。

4. 选择“Request refund through A-to-z Guarantee”

5. 输入要求的信息，选择提交。

六、顾客撤销A-to-z Guarantee的具体步骤呢?

1. 登录账号，点击“Your Orders”。

2. 在购物清单中找到确切的订单，选择“Order Details(订单详情)”。

3. 在订单详情页面上，选择“Get help with order”

4. 然后选择“Cancel refund request”。

5. 根据指示完成最后的步骤。

七、A-to-z Guarantee对卖家有啥影响?

一旦A-to-z Guarantee索赔成立，会影响到卖家账号健康指标中的Order Defect Rate(ODR订单缺陷率)以及完美订单(POP)的分数。

需要注意的是，假如卖家成交的订单很少，因为一两个A-to-z Guarantee可能会导致账号面临被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

八、卖家如何处理A-to-z Guarantee?

亚马逊最新政策规定是，卖家必须在3天内处理顾客的A-to-z Guarantee。要是3天后不处理，亚马逊会判定顾客赢，然后直接从卖家账户中扣除赔偿金额作为退款给顾客。

卖家可采取以下方法回应：

1. Refund Order，退款给顾客

2. Represent to Amazon，提交给亚马逊仲裁

3. More Actions，更多行动

最理想的结果是让顾客撤销A-to-z Guarantee，这样就不会影响卖家账号健康指标。次一点就是让亚马逊仲裁判定顾客输，卖家赢。

问题是，卖家怎么样才能让A-to-z Guarantee不影响自己的账号健康指标呢?

1. 顾客发起A-to-z Claim，卖家第一时间处理，翻看以前沟通内容，查看问题所在，联系顾客尽量满足;最好通过使用重寄或者一些小礼品，好言好语好优好惠，使顾客撤销A-to-z Claim。要是通过Refund Order退款给顾客，需要注意卖家应该到manage order菜单找到相应订单然后退款，不要直接在发来的A-to-z信息里退款，因为这样亚马逊会默认顾客胜诉，卖家账号指标会受影响。

2. 卖家无法满足顾客要求，或者事情发生的原因并不在卖家那一方，顾客不撤销A-to-z Claim，卖家可以准备好相关文件、让买家甩锅的证据，如订单详情、送达确认以及沟通邮件信息等，然后提交给亚马逊仲裁。

3. 卖家应该尽量在3天内完成所有关于A-to-z Guarantee的操作，否则亚马逊会自动偏向判定顾客索赔请求胜诉

亚马逊A-Z索赔说来就心痛，碰到很多无良买家的话更是心梗里疼，因为往往来说很多情况下都是买家赢，要么就是同意退货退款要么就是部分退款，让这个产品没有利润了，这次就遇到一个奇葩的小日本，使命的找产品缺点，然后要求退货，当然最后也同意部分退款，一直砍价，最终被Yoding.cn的小编给打下来了。

这次赢了A-Z也是很开心的事情，虽然国庆YODING.CN的小编可还在工作奋斗着和这些无良的买家斗智斗勇。

这里简单说下A-Z索赔的一些注意事项：

1.首先第一个要说自己产品质量不错，并且和描述一样

2.如果是买家找一些毛病缺点，你就要说有些东西如果是额外付费的就说需要额外付费或者产品里面我并没有说有这个功能，这样就把无良买家的一些说法给掩盖过去了

3.说明已经和买家诚恳沟通过

4.语言的话如果是类似日本，那么就要用日语，不懂没关系，但是一定要准确表达，用谷歌翻译多矫正几次就行了，大部分是可以理解的

可见其实也不是凡是买家A-Z卖家都吃亏，也还是有机会的

当然如果是小额退款能不发生A-Z就不发生，可是这次遇到的奇葩买家是我同意了他也答应了，但是还是提起了A-Z似乎不满意，要全额退款，这下小编可就不客气了，让买家一分钱都不再得到。

但是如果是遇到很多无良买家，他们就是冲着要你免费送货或者是要你返钱，这部分用户会让你感觉痛不欲生，有的买家还是非常麻烦，他们会很及时的回复你消息，让你把时间无尽的消耗在他们的身上，对于这部分买家来说很多情况下你也是可以解决的，但是如果他们提起索赔，一般情况下不管你理由是不是充分，亚马逊都会判你要允许买家退货退款操作，因为。。。这就是上帝啊。

所以遇到一些因为“描述不符”提起的买家只能委曲求全的退一部分款给他，让他撤销，或者是只能满足他的要求退货，但是最好还是能够不亏的情况下就退一点，满足他的那份虚荣心吧。

所以总结的就是以下几个问题：

1. 要在3天内（如果亚马逊没更改规则）那么总之在亚马逊要求的日期内回复客户，对应索赔的需求，如果限定时间内未回复将会全额退款
2. 对于未收到货的问题可以根据自发货情况而定，这个单号追踪说明一切
3. 对于描述不符的问题根据情况自认倒霉，和买家联系退回部分款，让他撤销索赔之后再退款给他，达成协议，如果产品没问题，那么客户如果是那种垃圾中的极品，他也会鸡蛋里面挑骨头，总之你如果运气不好还是会中招，当然看产品单价，如果不是太高的情况下就是息事宁人了。
4. 对应索赔而言卖家是弱势群体，买家总是被优先的位置，这种是亚马逊最烦人的地方，所以，，，如果能不做亚马逊就不做了吧，哈哈，跟哥们去做Shopify去

至于说针对A-TO-Z索赔答复的问题，这个的就是提交自己的说明，有人说不要和买家争论，那都是屁话，谁没事去争论，就是把事实说清楚，如果不是自己产品缺陷或者是买家个人问题也描述清楚，虽然机会不大，但是总是有机会的，反正如果单价高就绝不能放过任何一个亚马逊骗子！

以上而言纯经验交流，没什么规则可言，反正就事论事。