就亚马逊商城交易保障索赔陈述观点

一次有人来问：“关于A-to-z Guarantee，随便什么顾客都可以申请吗?一年能申请多少次啊?”

“哈?你说啥?”为了遮羞，小编赶忙整理一番：

一、什么叫A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亚马逊对顾客的终极保护政策。

亚马逊是这样描述的：为了让您任何时候都能放心地在亚马逊上购物或使用亚马逊支付，我们对您在亚马逊网站上从第三方卖家发生的交易或使用亚马逊支付在第三方网站上的合格购买行为进行担保。您购买商品的状态和它及时的寄送处于A-to-z Guarantee的保护之下。

顾客在亚马逊网站上从亚马逊卖家的购买行为可收到上至$2,500的退费，含运费在内。

注意：

1. 假如亚马逊卖家适用FBA(或者亚马逊会员服务)，在A-to-z Guarantee政策范围下的任何情况亚马逊客服都可以处理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亚马逊需花1-2周处理。

3. 每一个订单，顾客都有一次申请A-to-z Guarantee的机会。

二、什么情况下顾客可以发起A-to-z Guarantee?

1. 顾客已经通过“Your Account(我的账户)”的“Contact Third-Party Sellers”中提及的方法联系过卖家。联系第三方卖家的方法(任意选择一个即可)：

(1)翻到Amazon上产品页面，点击卖家名字，再点“Ask a question”按钮。

(2)到个人账户，点“Your Orders”，在你的商品清单上找到你的订单，然后点击“Get help with order”，根据你的状况，我们将在有必要时联系卖家。

2. 顾客已经等待卖家的回复超过两个工作日，但是卖家并没有回复

3. 顾客的请求符合以下任一条亚马逊A-to-z Guarantee的状况：

(1)卖家已安排配送订单，但是顾客没收到货。顾客发出A-to-z索赔最早可在卖家运送商品超过预计最长到货时间3个日历天时提出，或者距下订单日期有30天后可提出，最晚可在据预计最长到达日期90天内提出。

(2)你收到的商品被损坏，有缺陷，或者实际状况与产品页面描述不符。

(3)你已经根据亚马逊的退货规则退货了，但是却没有收到退款。

(4)卖家同意退款或重寄，但是退款数额与协定好的不符或卖家根本就没有再重寄一个。

(5)你对卖家提供的相关服务其质量并不满意。

(6)在国际间退货，卖家没有提供一个US退货地址;或者卖家没有提供一个预付费的退货标签;或者卖家没要求商品退回来拒绝支付退款。

(7)你被要求支付不在购买费用或寄送邮费之内的额外款项。

三、什么情况或商品不在A-to-z Guarantee索赔范围之内?

1. 顾客要求服务的赔偿。

2. Digital merchandise(数码商品)类目商品不在A-to-z Guarantee 索赔范围。

3. 现金、储值物(Gift Card)不在A-to-z索赔范围内。

4. 信用卡支付所属的开证银行已经在进行退款。

5. 产品被货代送到后发生的商品损坏或丢失。

6. 在顾客收到产品30天后发生的任何损坏不在A-to-z Guarantee索赔范围内。

四、什么情况下的A-to-z Guarantee会被亚马逊拒绝?

1. 顾客收到的商品跟页面描述的一模一样。

2. 商品被顾客收，卖家也提供了到货核实。

3. 顾客拒绝回复提供更多信息的请求。

4. 顾客的退款要求已经被处理。

5. 顾客不愿意退回产品给卖家。

6. 亚马逊认为顾客的A-to-z Guarantee请求是不适当的。

五、顾客申请A-to-z Guarantee的具体步骤是啥?

1. 登录账号，点击“Your Orders”。

2. 在购物清单中找到确切的订单，点击“Get help with order”。

3. 选择一个原因去描述你发生的事情。

4. 选择“Request refund through A-to-z Guarantee”

5. 输入要求的信息，选择提交。

六、顾客撤销A-to-z Guarantee的具体步骤呢?

1. 登录账号，点击“Your Orders”。

2. 在购物清单中找到确切的订单，选择“Order Details(订单详情)”。

3. 在订单详情页面上，选择“Get help with order”

4. 然后选择“Cancel refund request”。

5. 根据指示完成最后的步骤。

七、A-to-z Guarantee对卖家有啥影响?

一旦A-to-z Guarantee索赔成立，会影响到卖家账号健康指标中的Order Defect Rate(ODR订单缺陷率)以及完美订单(POP)的分数。

需要注意的是，假如卖家成交的订单很少，因为一两个A-to-z Guarantee可能会导致账号面临被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

八、卖家如何处理A-to-z Guarantee?

亚马逊最新政策规定是，卖家必须在3天内处理顾客的A-to-z Guarantee。要是3天后不处理，亚马逊会判定顾客赢，然后直接从卖家账户中扣除赔偿金额作为退款给顾客。

卖家可采取以下方法回应：

1. Refund Order，退款给顾客

2. Represent to Amazon，提交给亚马逊仲裁

3. More Actions，更多行动

最理想的结果是让顾客撤销A-to-z Guarantee，这样就不会影响卖家账号健康指标。次一点就是让亚马逊仲裁判定顾客输，卖家赢。

问题是，卖家怎么样才能让A-to-z Guarantee不影响自己的账号健康指标呢?

1. 顾客发起A-to-z Claim，卖家第一时间处理，翻看以前沟通内容，查看问题所在，联系顾客尽量满足;最好通过使用重寄或者一些小礼品，好言好语好优好惠，使顾客撤销A-to-z Claim。要是通过Refund Order退款给顾客，需要注意卖家应该到manage order菜单找到相应订单然后退款，不要直接在发来的A-to-z信息里退款，因为这样亚马逊会默认顾客胜诉，卖家账号指标会受影响。

2. 卖家无法满足顾客要求，或者事情发生的原因并不在卖家那一方，顾客不撤销A-to-z Claim，卖家可以准备好相关文件、让买家甩锅的证据，如订单详情、送达确认以及沟通邮件信息等，然后提交给亚马逊仲裁。

3. 卖家应该尽量在3天内完成所有关于A-to-z Guarantee的操作，否则亚马逊会自动偏向判定顾客索赔请求胜诉

亚马逊A-Z索赔说来就心痛，碰到很多无良买家的话更是心梗里疼，因为往往来说很多情况下都是买家赢，要么就是同意退货退款要么就是部分退款，让这个产品没有利润了，这次就遇到一个奇葩的小日本，使命的找产品缺点，然后要求退货，当然最后也同意部分退款，一直砍价，最终被Yoding.cn的小编给打下来了。

这次赢了A-Z也是很开心的事情，虽然国庆YODING.CN的小编可还在工作奋斗着和这些无良的买家斗智斗勇。

这里简单说下A-Z索赔的一些注意事项：

1.首先第一个要说自己产品质量不错，并且和描述一样

2.如果是买家找一些毛病缺点，你就要说有些东西如果是额外付费的就说需要额外付费或者产品里面我并没有说有这个功能，这样就把无良买家的一些说法给掩盖过去了

3.说明已经和买家诚恳沟通过

4.语言的话如果是类似日本，那么就要用日语，不懂没关系，但是一定要准确表达，用谷歌翻译多矫正几次就行了，大部分是可以理解的

可见其实也不是凡是买家A-Z卖家都吃亏，也还是有机会的

当然如果是小额退款能不发生A-Z就不发生，可是这次遇到的奇葩买家是我同意了他也答应了，但是还是提起了A-Z似乎不满意，要全额退款，这下小编可就不客气了，让买家一分钱都不再得到。

亚马逊的A-Z保证

无论您在亚马逊销售的时间长短，您都知道声誉对他们而言是重要的。 而如果一个客户感到不满意，就好像他们没有得到想要的产品或者是被广告骗了 – 那么他们可以选择打开一个索赔。

不过，有时客户只是为了引发麻烦而开始提出A-Z诉讼。 你可以从一英里远处找到一些（特别是知道他们只能提供有限数量的A-Z声明），但并不总是值得抵制。 您必须根据业务的健康状况，平衡产品的价格与索赔的成本。

响应索赔

在回到亚马逊或者被索赔之前，请先花点时间来分析情况。你想要做的第一件事就是问你自己是否真的搞砸了，从买家的角度来看。也许你没有发送物品或发错了吗？

在包裹上放置跟踪标签总是好的，因为这样可以让您看到最终的位置，以及买方是否正在做的事情。如果没有，而且错误在你身上，那么你需要编写一个行动计划，以确保将来不再发生。

但是让我们说买家试图骗你 – 那么什么？就像我们之前说过的，由你决定A-Z索赔的价格成本平衡如何。有时候要花费更多的索赔和礼貌并且自信地告诉客户你不会放弃和客户的纠纷，不会轻易的让骗子买家得手。

回应亚马逊关于您的A-Z索赔

不仅需要与消费者联系，还必须与亚马逊联系。就前者而言，只要保持简短，点对点和民事，并写下好像你的话将会再次与你联系在一起。

而后者，你必须填写一个答复表单。现在，这也很简单，但是我们已经看到商家一遍又一遍地犯了同样的错误：在跟踪号码字段中没有像“none”这样的值。不要这样做，索赔人自动获得退款，因为没有人会实际读取您的回复。

我们不能保证一切都会为您带来乐观，但值得一试。最糟糕的是，你不会比你开始时更糟糕;最好的是，亚马逊可能会支付退款的帐单，虽然您仍然会对您发起打击。

处理和避免索赔的其他选项

想想你使用的航运方式。如果你和FedEx或者UPS这样的公司一起去，请立即联系他们，看看包裹发生了什么（即买家是否签署了交货？这是一个非常好的迹象，他们实际上得到了这个包）。这取决于你想要多远，无论是递交退款还是去打电话给警察。

只要你想要，永远不要与买家争论。不仅看起来不是很好，而且还是以书面形式，并且希望保持尽可能有礼貌（无论你是多么的厌恶这种买家）。你不必立即采取行动，所以给自己一点时间来冷静下来。

我们也建议你确实可以花点时间和Yoding.cn一样去熟悉亚马逊的所有规则。你永远不会想要声称是你不知道的东西的结果，因为这使事后痛苦，因为你可以很容易地避免它。

最后仔细检查你的商业惯例。您是否销售质量差的产品，可能会误导买家认为他们正在取得其他成果？您的产品描述和Listing是否完全准确？还是因为工作而被烧毁，你甚至不知道犯错误？每一个故事总是有三方面 – 你的身边，买方和事实 – 所以对自己来说找到真相是什么。